सारांश: ग्राहक अनुभव (CX) एक महत्वपूर्ण विपणी अवधारणा है, लेकिन अधिकांश CX अनुसंधान पाइपलाइन व्यापार स्थितियों पर केंद्रित हुआ है। यह पेपर मल्टी-एक्टर प्लेटफॉर्म स्थितियों में CX के लिए एक फ्रेमवर्क प्रस्तुत करता है। अध्ययन विद्वेष्य पुस्तकालय पर आधारित मल्टी-एक्टर प्लेटफॉर्म्स और पाइपलाइन व्यापारों के बीच मुख्य अंतर की पहचान करता है। मूल्य सह-सृष्टि को एक सिद्धांतात्मक दृष्टिकोण के रूप में उपयोग करते हुए, अध्ययन प्लेटफॉर्म टचपॉइंट्स के लिए CX के उभरते ड्राइवर्स की पहचान के लिए इन कुंजी अंतरफलक पर आधारित है। इनमें एकोसिस्टम एकीकरण क्षमताएं, अनुकूलित मैचमेकिंग एल्गोरिदम, मजबूत डिजिटल और तकनीकी समर्थन प्रणालियाँ, विश्वास और प्रतिष्ठा तंत्र, और प्रोसंयम अवसर शामिल हैं। इसके अलावा, अध्ययन आस्तत दृष्टिकोण से CX के प्रदाता-विशिष्ट ड्राइवर्स को संपन्न करता है जैसे कि संपत्ति प्रदर्शन, कौशल और क्षमताएँ, अंतरव्यक्तिगत इंटरएक्शन क्षमताएँ, और वातावरण। इस अध्ययन से यह सिद्ध होता है कि CX को केवल कई कलाकारों के बीच के इंटरएक्शनों के माध्यम से ही नहीं, बल्कि पूरे सिस्टम की क्षमताओं द्वारा मूल्य सह-सृष्टि प्रक्रियाओं को सुविधा प्रदान करने के रूप में भी आकारित होता है। पेपर प्रस्तुतियों को साझा करने के लिए प्रस्तुत करता है ताकि इस तरह के व्यापार स्थितियों में हमारे CX के ज्ञान को और बढ़ावा मिल सके।

लेखकों के नाम: महादेवन, धृति और जी. शैनेश

जर्नल का नाम: एकेडेमी ऑफ मार्केटिंग साइंस रिव्यू

यूआरएल: https://link.springer.com/epdf/